這是最壞的時代,也是最好的時代。

COVID-19 疫情持續延燒中,在這短短兩年期間重塑了消費情境與消費者行為,包括生活時鐘分佈大幅轉變、居家相關需求提升,為了防疫與避免群聚,人們減少了外出次數,但是整體消費需求並沒有因此而減少或消失,反而有「逆勢成長」的趨勢;品牌更應該學會以下三種商業思維,搭上疫情時代「宅經濟」的順風車。

服務線上雲端化,簡化便利最重要!


從2020年開始,為了降低病毒傳播而實施的社交距離政策,鼓勵人民降低非必要外出的次數,使得居家型服務與線上化服務興起成為新的消費趨勢。舉凡教育、健身、餐飲、娛樂,都轉向「雲端化」經營模式,包括臺灣從5月中以來實施的三級防疫警戒,也讓過往被認為是轉型最慢也最容易限制於傳統的教育模式,不得不轉為線上遠距教學,甚至連醫療方面也開始提供慢性病患者遠距通訊門診。

普遍人待在家裡的時間變久了,生活的習慣也開始有所不同,遠距辦公、視訊會議、線上學習或是直播教學、線上購物,都是未來近乎不可逆的趨勢,品牌經營的場域不能再侷限於實體服務或銷售而忽視線上通路佈局,然而,品牌電商要如何在這一片宅經濟旋風裡佔領先機呢?

強化影音平台上的經營之外,也要橫向發展跨屏體驗,讓服務透過數位科技變得更加簡化、便利,降低用戶進入使用服務的門檻,才能吸引到更多的用戶,順利讓產品可以透過更多零接觸的方法,直送體驗,滿足消費者的安心與信賴。

數位虛擬情境,營造即時體驗互動!


「寓教於樂」似乎是一個很老套的字眼,但放在勢必走向數位化的疫情時代之下,似乎也提供了數位行銷的創意手法一種新的解套方式。因應防疫政策,為了降低群聚感染風險,過往的娛樂性消費從實體聚會、旅遊、看電影、演唱會轉為線上體驗,而品牌則可以抓住這一痛點,運用多種不同的數位科技,將產品資訊轉譯包裝,創造多方位的體驗互動。

除此之外,AR擴增實境、VR虛擬實境、Chatbot、網頁遊戲等科技,都能營造出具有情境感的體驗環境,賦予消費者對於內容更多更寬廣的想像空間,替品牌刻畫一個虛擬的社交場景,彌補疫情之下的社交能量的流失與空白。

最新的 Facebook 行銷週報亦針對 AR (擴增實境)與 VR(虛擬實境)提出了「迎向未來」(Hello Future)的科技觀點,一起來看看:

AR / VR:互動聯繫新境界

資料來源:facebook IQ


從數據出發,打造精準個人化服務


大數據的時代,透過市場受眾分析,任何的產品都可以提供更加精準的客製化服務體驗,在消費慾望不減反增的防疫時期,品牌若能夠更加地貼近消費者的內心,也就更能夠同時奠定品牌在消費者心目中的印象與定位,進而與消費者建立長期穩定的關係,加深品牌體驗。
個人化乍聽之下就像單一客製化,其實不然,抓緊幾個訣竅即可:

▸ 「線上客服」,找出消費者隱性需求

在消費者無法真實獲得第一手體驗的時候,線上客服的角色就來得相對重要!不論是透過人工回覆或是制定Chatbot回覆,從消費者的回覆中觀察,並擬定不同的需求可能,提供「客製化」的一對一客戶服務,不只能在第一線互動就抓住消費者的心,也能在產品或是服務上看出品牌本身看不見的盲點,來改善及提升產品及服務的品質。

▸ 「CRM 顧客關係管理」,進行會員編制,分眾溝通

廣撒式的訊息或許有效,但精準的分眾式溝通更能爲你建立起品牌與客戶之間的熟悉感。顧客關係管理 ( Customer Relationship Management ) 簡稱 CRM,指的是品牌深入分析顧客資料,來找出顧客的痛點並優化自身服務,來提高顧客對品牌滿意度和忠誠度,為企業帶來更多的收益。

善用CRM,將消費者分眾成不同的「群體」,品牌電商可以透過會員制度的分級,針對不同群體的喜好與潛在需求,依照分析結果,擬定合適的產品、功用與服務,透過長期的經營便能培養出專屬於品牌的忠實顧客,讓行銷做得更省力。


因為疫情影響,看似帶來產業危機,卻也潛在著大量的商業契機,這一波疫情順勢地將遊走在轉型邊緣的品牌產業推了一把,多方運用數位科技工具,掌握不同平台的步調與節奏,運用疫情的逆勢助己一臂之力,開創出更寬廣的局面。

延伸閱讀:虛擬當道的數位提案

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